Kostenlose Marktstudie: "Investitionsziele und relevante Themen 2010"

Zielsetzung der Studie

Die Marktstudie 2010 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Callcenterbereich 2010 geplant sind. Dabei wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unterschieden. Ein weiterer Gegenstand der Studie ist relevante Themen zu identifizieren, die Führungskräfte im Hinblick auf 2010 bewegen.

Aufbau und Durchführung der Studie

Im Zeitraum vom 01.-18.12.2009 wurden mehr als 200 Telefoninterviews durchgeführt. Parallel dazu bestand die Möglichkeit über einen Onlinefragebogen an der Studie teilzunehmen.

Die wichtigsten Ergebnisse

Investitionsziele 2010:

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Die Trend zur Automatisierung hält weiter an. Self Service Angebote wie Sprachportale und IVR stehen an der Spitze der Einkaufszettel von Investitionsentscheidern in der Callcenter-Branche.

Der Bereich Telekommunikation besetzt die nächsten beiden Plätze, wobei das Thema VoIP Basistechnologie geworden ist. Der Übergang erfolgt oftmals im Rahmen der Ersatzinvestitionen.

"Personalbeschaffung" ist ein ganz wichtiges Thema. Bereits in der "Callcenter Erfolgsstudie 2008" wurde Personal als größter Engpass für weiteres Unternehmenswachstum genannt.

Das Thema "Zertifizierung" führt ein Nischendasein. Auch wenn bei den relevanten Themen "Qualität" ganz oben steht, scheinen Auftraggeber Zertifikate nicht so nachzufragen.

Die wichtigsten Themen 2010

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 Schaut man sich an, welche Themen der möglichen Vorschläge als „sehr wichtig“ eingestuft wurden, ergibt sich folgende Rangfolge mit der prozentualen Nennung in Klammern in Bezug auf die eigene Kategorie: Datenschutz (57,39 %), Mindestlohn (50,43 %), rechtliche Rahmenbedingungen (26,52 %), Unternehmenswandel (21,74 %), geändertes Kommunikationsverhalten (Web 2.0) (16,52 %) sowie Personalanpassungen mit 8,7 % der Nennungen. Im Bereich des Unternehmenswandels fokussieren sich die meisten Unternehmen auf eine Qualitätssteigerung, gefolgt von einem stärkeren Branchenfokus. Das Thema BPO spielt bei der Neuausrichtung nur eine untergeordnete Rolle.

kostenloser Download ...

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Über den Herausgeber ICCA

Die „Interessengemeinschaft der Contactcenter Ausrüster“ ist eine Kooperation von Herstellern und Dienstleistern der Branche. Gemeinsam nehmen wir Trends im Markt auf, setzen Impulse und führen kooperative Vertriebsmaßnahmen
durch. Die Interessengemeinschaft ist offen für weitere Partner und Ideen, um Synergien zwischen den Partnern zu schaffen.

Aktuell umfasst der ICCA folgende Unternehmen:

Kontakt: ICCA@grutzeck.de