Workshop L1 / L2

Callcenter der Zukunft – die besten Strategien

Inhalt

Sie suchen nach Ideen, die bereits erfolgreich in der Callcenter-Praxis eingesetzt werden? In diesem Workshop finden Sie einen „reich gedeckten Tisch“. Im gemeinsamen Austausch lernen Sie erfolgreiche Vorgehensweisen anderer Teilnehmer kennen. Sie analysieren die anstehenden Herausforderungen im Bereich der Callcenter. Und Sie entwickeln Strategien für die Anforderungen in Ihrem Berufs- und Aufgabengebiet.

Referent

Carole Maleh
Carole Maleh ist Gründerin und Leiterin des cama Instituts für Kommunikationsentwicklung in Hannover. Seit 1997 führt sie mit Großgruppen-Verfahren Veränderungsprozesse durch, um Menschen für neue Ziele, Strategien und Lösungen zu mobilisieren. Carole Maleh ist Industrie- und Diplomkauffrau, Pionierin der Großgruppen-Methodik im deutschsprachigen Raum und Fachbuchautorin. Sie arbeitet deutsch- und englischsprachig und hat internationale Projekterfahrung.

Unternehmen

Thema M1

Motivation von Mitarbeitern im Callcenter

Inhalt

Referent

Unternehmen

Thema M2

Digital Customership: Die Generation „always-on“ kommt!

Inhalt

29 Jahre nach der ersten E-Mail in Deutschland hat die Generation „always on(line)“ die Macht in der digitalen Kommunikation übernommen. Kein Unternehmen kann es sich mehr leisten, die Meinungsäußerungen und den Dialog über Marken und Produkte im Web zu ignorieren. Auf Social Media Plattformen wie Facebook, Youtube oder Twitter aber auch in Weblogs oder Communities findet Markenkommunikation heutzutage statt. Unternehmen müssen sich der Herausforderung „Kundendialog in Echtzeit“ stellen. Wie dieser Dialog effektiv geführt werden kann und welche großen Chancen für Contact- und Call-Center hier bestehen, stellt Andreas Klug als Ergebnis eines Pilotprojektes vor.

Referent

Unternehmen

Thema M3

E-Learning im Customer Care - Chancen und Möglichkeiten

Inhalt

• Wie ist es um die Weiterbildung von Mitarbeitern und Führungskräften in der Contact Center Branche in Deutschland bestellt?
• Lebenslanges Lernen - Anspruch und Wirklichkeit
• e-Learning im Customer Care - was geht heute?
• Was macht gutes E-Learning aus?
• Informelles Lernen und Social Software in der Praxis

Referent

Clemens Herforth
Der Diplom-Betriebsökonom, Jahrgang 1964, leitet seit einigen Jahren das Customer Care Center Deutschland – Österreich der SIGVARIS GmbH. Zu seinen Aufgaben gehört die Aus- und Fortbildung der Mitarbeiter im Bereich des Medizinprodukterechts. Im Sommer 2010 wird er seinen Masterstudiengang (Schwerpunkt Erwachsenenbildung) abschließen. Lebenslanges Lernen ist also kein Slogan sondern gelebte Philosophie. Bereits zwei Mal war Clemens Herforth für den begehrten CAt-Award nominiert.

Unternehmen

Thema M4

Das qualitätsorientierte Callcenter

Inhalt

Alle Call Center – Dienstleister betonen die Qualität als Merkmal ihrer Dienstleistungen. Nur wenige Anbieter können aber die Qualität transparent und nachvollziehbar nachweisen. Eine Möglichkeit zur langfristigen Sicherung der Qualität ist die lückenlose Gesprächsdokumentation. Sehen Sie in diesem Vortrag, wie man Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnung gezielt zur Qualitätsverbesserung und – sicherung einsetzen kann.

Referent

Markus Rebitzky
Geschäftsführer Maincom Telemarketing Services GmbH. Die Maincom Telemarketing Services GmbH ist ein Tochterunternehmen der Frankfurter Allgemeine Zeitung GmbH. Seit 1999 erbringt Maincom Dienstleistungen innerhalb und außerhalb der Verlagsgruppe der F.A.Z.. Maincom ist ein professionelles Dienstleistungsunternehmen, das neben der telefonischen Auftragsbearbeitung im In- und Outbound immer mehr qualifizierte BPO - Aufgaben übernimmt.

• Dipl. Betriebswirt (BA)
• Geschäftsführer Maincom Telemarketing Services GmbH, Frankfurt und Havelcom Telemarketing Services GmbH, Potsdam
• Projektleiter Frankfurter Allgemeine Zeitung GmbH
• Divisionsleiter „Walter Services GmbH“
• Assistent der Unternehmensleitung Walter Services GmbH
• Geschäftsführer „Horten –Konsument GmbH“

Unternehmen

Thema O1

Prozesse in der Kundenkommunikation

Inhalt

"Wunsch und Wirklichkeit in der Kommunikation und Systemen"

Schaut man sich Prozesse in der Kundenkommunikation an, gibt es immer wieder Brüche in der Bearbeitung. Das liegt z.B. an je Kanal unterschiedlichen Kommunikationskanälen, z.T. an verschiedenen Anwendungssystemen.

Das Thema befasst sich mit der grundlegenden Analyse von Informations- und Abarbeitungsprozessen und daraus abgeleiteten Anforderungen an Systeme und Infrastruktur.

Referenten

Unternehmen

Thema O2

Mobile Applikationen in der Vertriebs- und Contactcenter-Steuerung

Inhalt

Mobile Applikationen in der Vertriebs und Contactcenter und Vertriebssteuerung.
Hier erfahren sie
- Erfahrungsbericht über die Entwicklung von Mobile Apps im Businessumfeld
Kundenanforderungen
Chancen / Risiken Nutzen / Aufwände
- wie sie ihre Vertriebsmitarbeiter realtime informieren
- welche Möglichkeiten für die ContactCenterSteuerung bestehen
- wie sie weitere unternehmensspezifische Kennzahlen mobil abbilden können

Referent

Klaus Graf
Klaus Graf trat 1985 in die Deutsche Telekom ein und übernahm dort diverse Tätigkeiten in der Netz- und Endgerätetechnik sowie dem Vertrieb von Mobilfunkprodukten. Von 1993 -1996 arbeitete er bei T-Mobil im Handelsvertrieb. Von 1996 bis 2000 war er bei T-Mobil mit dem Aufbau, Betrieb und Leitung eines Premium-Service Call Center in Mannheim betraut. Nach seiner Tätigkeit als CRM Consultant bei der EDS Informations-technologie und Service gründete er 2001 die opti-serv Unternehmens-beratung für Servicemanagement. Bei kontinuierlichem Wachstum - auch entgegen den Markttrends - baute er die opti-serv Europaweit auf jetzt derzeit über 40 Mitarbeiter aus. Dabei galt und gilt die Maxime „von Praktikern für die Praxis" - jeder Consultant war zuvor mehrere Jahre im Call Center / Service Center, größtenteils mit umfangreicher Führungsaufgabe, tätig.

Unternehmen

Thema O3

Steuerung von Callcenter Dienstleistern: Dienstleistung ≠ Dienst leisten

Inhalt

• typische Zielkonflikte
• Zielharmonisierung
• systembedingte Sollbruchstellen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer

Referent

Bernhard Gandolf
Perfekter Kundenservice ist seit 1994 Bernhard Gandolfs Passion. Karrierestationen als Geschäftsführer eines Callcenter-Betreibers, leitender Managementberater sowie Kundenservice- und Telesales-Leiter bei führenden Telekommunikationsunternehmen in Deutschland und Österreich zeugen von seiner Expertise in den Themen Dienstleistungssteuerung und Qualitätsmanagement. Der Inhaber der Unternehmensberatung eisq  european institute for service quality ist in seinem Fachgebiet der einzige Certified Management Consultant/BDU in Deutschland.

Unternehmen

Thema O4

Inhalt

Novellen und Gesetzesänderungen, soweit das Auge reicht. Dr. von Fragstein wird die wichtigsten Änderungen darstellen, die sich durch die Datenschutzrechtsnovellen und durch die Novelle des Wettbewerbsrechts (UWG) ergeben haben. Dabei werden sämtliche Kernfragen anhand einer Vielzahl von Praxisbeispielen illustriert

Referenten

Unternehmen

Thema V1

Der Deutsche Markt für Callcenter-Dienstleistungen

Inhalt

Der deutsche Markt für Call-Center-Dienstleistungen umfasst ein Volumen von 1,6 bis 5 Mrd. Euro, je nachdem, welche Studie zu Grunde gelegt wird. Die Zahl der Dienstleister wird mit ca. 1.330 angegeben, kann aber durchaus stark steigen, wenn konzerninterne Call Center – die Dienstleistungen externen Auftraggebern anbieten – hinzugerechnet werden. Unabhängig von der Datenlage ist der Markt – allen Konsolidierungsbemühungen zum Trotz – stark fragmentiert. Mithilfe des für seine Klarheit und Praxisrelevanz bekannten Instruments der Branchenstrukturanalyse nach Porter wurden daher die wichtigsten strukturellen Determinanten analysiert. Sie geben Auskunft über die Stärke der fünf Wettbewerbskräfte und damit die Rentabilität von Call-Center-Dienstleistungen. Darüber hinaus wird anhand von Beispielen aufgezeigt, wie sich Call-Center-Dienstleister differenzieren und erfolgreich positionieren. Ein Ausblick auf die zukünftigen Marktentwicklung sowie die Diskussion mit den Teilnehmern runden den Vortrag inhaltlich ab.
Weitere Informationen: www.branchenstrukturanalyse.de

Referent

Christoph Busch
Christoph Busch – beratender Volks- und Betriebswirt – unterstützt seit über 10 Jahren Unternehmer und leitende Führungskräfte darin, das anspruchsvollste Ziel im Service, Marketing und Vertrieb zu erreichen: Wertvolle Kunden gewinnen und binden – damit die Rendite stimmt.
Seine Tätigkeit im Call-Center-Markt begann Christoph Busch in der kaufmännischen Kundenbetreuung des Internet-Pioniers AOL/MSI. Dem Fachpublikum ist er u. a. als CAt-Award-Jury-Mitglied, Initiator/Moderator der XING-Gruppe "Callcenter & Helpdesk" sowie als Fachautor durch zahlreiche Publikationen bekannt

Unternehmen

Thema V2

Das verkaufsaktive Callcenter

Inhalt

Auf dem Weg zum verkaufsaktiven Service-Center am Beispiel des ConCardis Interaction Centers:

• Inbound Sales – ein Instrument der Bestandskundenbetreuung
• Ganzheitlicher Ansatz: Wandlung des internen KundenService zur effizienten Vertriebseinheit
• Bausteine der erfolgreichen Einführung von Up- und Cross-Selling am Beispiel der Implementierung einer Sales Ampel
• Unternehmensweite Sales Pipe Line – Zusammenspiel interner Vertriebs-
  und Serviceeinheiten mit dem Vertriebsaußendienst

Referent

Stefan Göckel
Leiter Customer Interaction Center ConCardis GmbH

Stefan Göckel ist Leiter Customer Interaction Center bei der ConCardis GmbH* in Frankfurt/Main und verantwortet den Bereich Customer Care (Bestandskundenbetreuung im Präsenz- und Distanzgeschäft inkl. Cross- Up Selling, Beschwerdemanagement, Kündigungsrückgewinnung) und TelefonSales (Kampagnen Outbound) für kleine und mittlere Unternehmen in Deutschland, Schweiz, Österreich und BeNeLux.
Nach absolviertem BWL Studium startete Stefan Göckel 1999 als Consultant bei der PRISMA Unternehmensberatung für Kunden-Interaktions-Management in die Call Center Branche. Nach Stationen bei der Lufthansa Global Tele Sales in Berlin und Diners Club/Citibank in Düsseldorf, wo er mehrere Jahre in verschiedenen Managementfunktionen im KundenService tätig war, wechselte er 2006 zur ConCardis GmbH nach Frankfurt/Main. Hier setzte er bereits mehrere Projekte wie den Aufbau eines zentralen Beschwerdemanagements, MultiSkillBasedRouting und die Implementierung einer Sales Ampel in SAP®CRM erfolgreich um.

Unternehmen

Thema V3

Back to Basic - Zurück zum Wesentlichen im Verkauf

Inhalt

• Wie erfolgreiche Verkäufer denken und handeln
• Der Methoden- und Technikwahn
• Wer verkaufen will, verliert
• Das "alte" Spiel hat neue Regeln

Referent

Markus Euler
Von 1999 bis 2004 verantwortete Markus Euler den HR-Bereich in einer Unternehmensberatung für Kommunikationsmanagement. Sein Schwerpunkt liegt heute im Training & Coaching von Vertriebsmitarbeitern im Innen- und Außendienst sowie Führungskräften im Vertrieb. Markus Euler ist ausgebildeter Trainer&Coach, lizensierter Insights-MDI-Berater und arbeitet als SPIN-Salestrainer im internationalen Netzwerk von Huthwaite International. Seit 2008 führt er die Telesales-Performance-Studie durch, die Ergebnisse über die Erfolgsfaktoren im Telefonverkauf liefert

Unternehmen

Thema V4

Emotional Power - unverfälschte und nachhaltige Servicequalität

Inhalt

Referent

Helga Schuler

Helga Schuler ist eine der Pionierinnen in der Serviceoptimierung und im Telefonmarketing. Sie baute in Deutschland die ersten Telesales Teams und Call Center auf.
Mit ihrer Unternehmensberatung PRISMA implementierte sie erfolgreich CRM Strategien in unterschiedlichen Branchen Für ihre unternehmerische Leistung wurde Helga Schuler zur Unternehmerin des Jahres 1999 (Prix Veuve Clicquot) gewählt.
Das Beraternetzwerk TOP PERFORM  gründete sie im Jahr 2002. Beratungsschwerpunkt ist die Optimierung von Vertriebs- und Serviceeinheiten. Kundenfokussierung und echter Service, Leistungstransparenz und effizientes Management sind die Ziele.

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