Thema SM1
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Social Media Studie 2011 - Aufholbedarf im Customer Care
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Inhalt
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Unter Leitung von Prof. Dr. Heike Simmet wurden durch die Hochschule Bremerhaven mehrere 100 Führungskräfte aus der Contactcenterbranche und dem Kundenservice zu den Erfahrungen und Erwartungen mit Social Media befragt. Die Studie zeigt dringenden Aufholbedarf im Customer Care. Die aktuellen Entwicklungen und Ergebnisse werden hier vorgestellt.
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Referent
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Prof. Dr. Heike Simmet
Dr. Heike Simmet ist seit 1997 Professorin für Marketing, Communication Center Management, Social Media und Change Management an der Hochschule Bremerhaven. Sie leitet dort das Labor Marketing und Multimedia (MuM). Sie ist Aufsichtsratsmitglied der Dialog Teams AG und Mitglied im Beirat des Instituts für Customer Experience Management (I-CEM). Zudem ist sie als Dozentin, Referentin und Beraterin tätig.
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Unternehmen
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Thema SM2
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Die Relevanz von einzelnen Kunden / Interessenten in sozialen Netzwerken - zeig mir Deine Verbindungen und ich sage Dir wie wichtig Du für mich bist ...
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Inhalt
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Die Relevanz von einzelnen Kunden / Interessenten in den sozialen Netzwerken und der Web-Öffentlichkeit. Heute ist der CRM Wert eines Kunden häufig ein ausschlaggebendes Routing Kriterium – werden morgen im Social CRM Deine Verbindungen und Beziehungen zu anderen Verbrauchern eine Rolle spielen? Frei nach dem Motto „verkaufe dem Pfarrer keine schlechten Äpfel – er könnte am Sonntag von der Kanzel Dein Image im Dorf beschädigen“.
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Referent
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Andreas Klug
Für Andreas Klug stehen seit 1993 innovative Lösungen im Call-Center-Umfeld im beruflichen Mittelpunkt. Er betreute im Banken- und Mobilfunk-Umfeld Themen wie ACD-/CRM-Integration, bevor er 2003 in den Vorstand der ITyX berufen wurde.
Der 1996 gegründete Technologieanbieter ITyX Solutions AG entwickelt selbstlernende Softwarelösungen für Call- und Contact-Center. Die Mediatrix-Produktfamilie ist eine der innovativsten Enterprise-Response-Management-Lösungen (E-Mail-Management, Internet-Self-Service, automatische Postverarbeitung und Video-Chat), die bei Unternehmen wie Air Berlin, Bosch, Infineon Technologies, Conrad, DEVK, HVB oder HUK-Coburg implementiert ist.
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Unternehmen
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Thema SM3
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Social Media im Kundendialog
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Inhalt
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1.Die meiste Arbeit liegt vor dem Start
- Hat meine Marke eher Freunde oder Feinde?
- Wie verhält sich meine Marke bezogen auf den Kundendialog im Social Web?
- Wie findet meine Marke im Social Web statt? (Monitoring)
2. Voraussetzungen für die Teilnahme meiner Marke im Social Web
- Welche Voraussetzungen müssen Mitarbeiter erfüllen? (Anforderungen)
- Welche technischen Voraussetzungen müssen erfüllt sein? (Reporting, Routing)
- Wie kann Training & Coaching im Zeitalter des Social Media aussehen?
- Was muss eine Social Media Guideline beinhalten?- Chancen & Risiken des Social Media
- Welche Kommunikationskanäle/Plattformen bieten sich im Social Web an?
- Wo finde ich meine Zielgruppe?
- Macht Facebook für Unternehmen Sinn? (Konkrete Beispiele)
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Referent
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Walter Benedikt, 3C Dialog
Walter Benedikt ist seit 2000 bei der result-Gruppe als Geschäftsführer der 3C DIALOG GmbH sowie der sokrates: consulting & systemintegration gmbh tätig. Seine berufliche Karriere begann er als technischer Vertriebsbeauftragter bei der Telekom. 1989 wechselte er zu Nixdorf Computer. Mit dem Verkauf von Nixdorf Computer wechselte er 1991 zur Northern Telecom (Nortel), wo er als Director Enterprise Solutions tätig war.
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Unternehmen
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Thema SM4
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Web 2.0 im technischen Kundenservice - praktische Erfahrung mit Co-Browsing & Chat im Kundenservice der Infineon Technologies AG
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Inhalt
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…vom E-Mail Response Management System zum Web 2.0
Social Media ist ein Hypewort, aber was passiert in der Praxis wirklich? Technologien sind z.T. seit langem vorhanden. Wie kann das praktisch im Kundenservice eingesetzt werden? Wie nehmen Kunden das an?
Harald Lehman, Senior Manager, Call Center Services der Infineon Techologies AG berichtet von seinen praktischen Erfahrungen.
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Referent
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Harald Lehmann, Infineon Technologies AG, Senior Manager, Call Center Services
Harald Lehmann ist seit 1986 in der Halbleiter-Industrie tätig, zunächst als technischer Product Support im Vertrieb, dann 3 Jahre im technischen Produktsupport Mktg/Sales, verantwortlich für den Aufbau einer technischen Supportstruktur für das Kundensegment Kommunikationstechnik im Applikationssupport MikroController.
Nach dem Wechsel ins Marketing für das Segment „Consumer-Customers" verantwortete er Kundensupportkonzepte im Massenmarkt Marketing. Ab 2000 ist er Projekt Manager für das Infineon eCRM Internet Projekt. 2005 wird Harald Lehmann Senior Manager Call Center Services im zentralen Sales/Marketing Bereich, verantwortlich für die Auswahl, Aufbau und Betrieb des Infineon Call Centers, welches ausgelagert ist.
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Unternehmen
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Thema M1
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Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burn Out Syndrome erkennen und rechtzeitig gegensteuern
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Inhalt
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In der aktuellen Entwicklung im Berufsleben ist immer häufiger vom sogenannten Burn Out Syndrom die Rede. Zunächst wurde dieses nicht neue Phänomen gerne abgetan. Mittlerweile hat in der Gesellschaft und den Unternehmen eine intensive Auseinandersetzung stattgefunden, so dass mehr oder minder klare Zuordnungen getroffen werden. Zur Sensibilisierung hat auch das Outing von bekannten Persönlichkeiten erheblich beigetragen wichtige Aufklärungsarbeit zu leisten. Wie erkennen wir auf tretende Symptome? Und wie gehen wir in der Arbeitswelt damit um? Welche Vorkehrungen sind zu treffen, damit das Auftreten von Burn Out verhindert werden kann. Entsprechende Beispiele aus der Praxis sollen helfen.
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Referent
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Claudia Thiel |
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Unternehmen
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Thema M2
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Emotional Power: Die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center
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Inhalt
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- wie motivierte Mitarbeiter Kunden emotional binden
- nachhaltige Qualität in der Kundenbeziehung durch Empathie mit Distanz und Grenzen
- Service leicht gemacht für Mitarbeiter und Führungskräfte durch die Kunst der Selbststeuerung der Gefühle
Die Motivation von Mitarbeitern im Call Center ist eine never ending story, ist die Tätigkeit mit ständigem Kundenkontakt doch anstrengend und verlangt viel Engagement. Es wird für Mitarbeiter und Führungskräfte leichter, wenn sie die Kunst der Selbstmotivation beherrschen. Viel zu wenig wird bisher diese Fähigkeit beachtet und geschult
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Referenten
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Helga Schuler ist eine der Pionierinnen in der Serviceoptimierung und im Telefonmarketing. Sie baute in Deutschland die ersten Telesales Teams und Call Center auf.
Mit ihrer Unternehmensberatung PRISMA implementierte sie erfolgreich CRM Strategien in unterschiedlichen Branchen Für ihre unternehmerische Leistung wurde Helga Schuler zur Unternehmerin des Jahres 1999 (Prix Veuve Clicquot) gewählt.
Das Beraternetzwerk TOP PERFORM gründete sie im Jahr 2002. Beratungsschwerpunkt ist die Optimierung von Vertriebs- und Serviceeinheiten. Kundenfokussierung und echter Service, Leistungstransparenz und effizientes Management sind die Ziele.
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Unternehmen
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Thema M3
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Mitarbeiter halten und begeistern
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Inhalt
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Mitarbeiter in Callcentern sind vielfältigen, z.T. widersprüchlichen Einflüssen ausgesetzt: Da sind die Kunden, in aller Regel mit ihren Beschwerden. Äußerungen der Wertschätzung von Vorgesetzten und Kollegen gehören auch nicht gerade zur Alltagserfahrung dieser Mitarbeiter. Es besteht oft Zeitdruck und zugleich ist die Tätigkeit stark überwacht. In diesem Spannungsfeld ist Personalführung keine leichte Aufgabe.
Um Mitarbeiterbindung zu realisieren und zu einer qualitativ hochwertigen Leistung zu motivieren, benötigen die Führungskräfte ein Grundverständnis davon, wie Verhalten funktioniert. Was also treibt Mitarbeiter grundsätzlich an? Wie funktioniert Beziehungsmanagement? Schließlich soll der äußere Druck nicht, wie das oft geschieht, ein Gegeneinander auslösen. Vielmehr geht es darum, die Zusammenarbeit der Mitarbeiter vor Ort zu stärken. Wie das funktioniert, zeigt die Bindungsformel.
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Referent
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Dr. Klaus Dehner
gründete im Jahr 1997 zusammen mit seinen Kollegen Felix von Cube und Andreas Schnabel das Institut für BioLogik der Führung und Fortbildung, dessen Geschäftsführer er ist. In den Führungsetagen von Unternehmen, Verbänden und Institutionen gilt der Verhaltenswissenschaftler als gesuchter Fachmann für Personalführung, Mitarbeitermotivation und für die erfolgreiche Organisation des gemeinsamen Handelns
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Unternehmen
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Thema M4
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Mitarbeiter - Datenschutz vs. Call Center Steuerung
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Inhalt
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Aufgrund der aktuellen Änderungen des BDSG sind noch immer viele Call Center Betreiber im Unklaren, was nun gesetzlich zulässig ist und wo es ein erhöhtes Risiko für die Geschäftsleitung gibt. Wie weit darf ein Call Center gehen, ohne gesetzeswidrig zu handeln?
Verstöße gegen das BDSG bergen die Gefahr der persönlichen Haftung für die Geschäftsleitung. |
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Referent
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Bernd Fuhlert, DATATREE AG
Seit sieben Jahren findet Herr Fuhlert innovative Marketingstrategien im Bereich digitaler Medien. Zu seinen vielfältigen Aufgaben gehört insbesondere auch die Implementierung von Call Center-Leistungen in der Wertschöpfungskette von Unternehmen.
Anfang 2011 wurde Herr Fuhlert aufgrund seiner großen Erfahrungen – insbesondere im Bereich Datenschutz – in den Vorstand der DATATREE AG in Düsseldorf berufen.
DATATREE berät als umfassend vernetzter Compliance-Provider insbesondere mittelständische Unternehmen in den Bereichen Datenschutz, Wettbewerbsrecht und IT.
Unter anderem durch eine enge Kooperation mit der renommierten Kanzlei Baum, Reiter & Collegen leistet DATATREE juristische und steuerliche Compliance-Unterstützung auf dauerhaft hohem Niveau.
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Unternehmen
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Thema V1
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Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen
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Inhalt
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VREDESTEIN gehört zu einem der großen Player im Reifengeschäft. Wie die Mitarbeiter dank 360 Grad-Sicht auf den Kunden, den Vertrieb über den Fachhandel erfolgreich meistern, Kunden im Reklamations- und Retourenmanagement begeistern und im Marketing erfolgreich den Kundenclub managen, zeigt dieser Beitrag. Dabei wird gezeigt, wo man 2007 stand und was sich durch die Einführung eines CRM-Systems im Ablauf und bei der Arbeitsweise der Mitarbeiter geändert hat.
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Referenten
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Susan Aurich, Vredestein
Frau Aurich ist seit 1992 als Trainerin u.a. für eine große Baumarktkette, die Opel Akademie, die IHK zu Köln, die Kölner Wirtschaftsfachschule und die Existenzgründer RLP tätig.
Heute betreut sie als Trainerin „nur noch“ die BayWa AG. Einer Ihrer Schwerpunkte ist das Telefon, wie sehende Menschen blind am Telefon hören und sprechen und die Organisation der Abläufe rund um das Telefon.
1997 tauchte sie in die Welt der Call Center ein. Eins der größten und ersten Call Center in Rheinland Pfalz baute sie Schritt für Schritt mit auf.
Von CRM sprach damals noch keiner (oder wenige), eher hatte die Technik der ACD Anlagen (Automatische/Intelligente Anrufverteilung) und die passenden Datenbanken zur Verwaltung aller Projekte im Inbound und Outbound die Branche fest im Griff.
Seit 2004 ist Frau Aurich bei der Vredestein angestellt. Arbeitsabläufe, Systemlösungen und die Sprache zum Kunden sollten reformiert werden. Auch die erfolgreiche Umsetzung von Outbound Projekten. Die Mitarbeiter konnten in vielen Gesprächen nicht sofort Auskunft geben, das führte zu unzufriedenen Kunden und zu demotivierten Mitarbeitern.
Somit entstand erstmals der Gedanke einer CRM Lösung im Hause Vredestein.
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Unternehmen
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Thema V2
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Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll - die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten
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Inhalt
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Jeder Markt tickt anders. Umso wichtiger ist es für die Unternehmen das richtige Maß im Umgang mit dem Kunden zu finden.
Frei nach Paracelsus:“ All Ding' sind Gift und nichts ohn' Gift; allein die Dosis macht, das ein Ding kein Gift ist.“
Die Umsetzung der Herausforderung in der Kundenansprache wird anhand von Beispielen unterschiedlicher Märkte im Workshop dargestellt und diskutiert.
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Referent
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Klaus Graf
Klaus Graf trat 1985 in die Deutsche Telekom ein und übernahm dort diverse Tätigkeiten in der Netz- und Endgerätetechnik sowie dem Vertrieb von Mobilfunkprodukten. Von 1993 -1996 arbeitete er bei T-Mobil im Handelsvertrieb. Von 1996 bis 2000 war er bei T-Mobil mit dem Aufbau, Betrieb und Leitung eines Premium-Service Call Center in Mannheim betraut. Nach seiner Tätigkeit als CRM Consultant bei der EDS Informations-technologie und Service gründete er 2001 die opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement. Bei kontinuierlichem Wachstum - auch entgegen den Markttrends - baute er die opti-serv Europaweit auf jetzt derzeit über 40 Mitarbeiter aus. Dabei galt und gilt die Maxime „von Praktikern für die Praxis" - jeder Consultant war zuvor mehrere Jahre im Call Center / Service Center, größtenteils mit umfangreicher Führungsaufgabe, tätig.
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Unternehmen
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Thema V3
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Der Kundenerwartungsversteher
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Inhalt
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Wie aus Kundenerwartungen und Mitarbeiterköpfen ganz einfach gute Gespräche werden. Damit Führungskräfte, Mitarbeiter und Trainer vom Gleichen sprechen.
Der Maßstab für Qualität im Gespräch ist der Kunde. Wer diesen Kunden versteht ist ein Kundenerwartungsversteher. Ein praktisches Beispiel wird aufbereitet, so dass die Gesprächsphasen deutlich werden. Dann werden Ansprüche und Erwartungen der Kunden ermittelt.
Der Clou ist die Einfachheit mit der jeder das auch für seine Kundengespräche am Telefon machen kann, egal ob Inbound, Outbound, Service oder Help Desk.
Als Teilnehmer gehen Sie mit einem sofort umsetzbaren Beispiel zurück in Ihr Call Center.
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Referent
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Kaj-Arne Hennig, Diplom-Ökonom ist Seniorpartner bei Phone Service Unternehmensberatung in Hannover. Er sammelte seine Erfahrungen als Interimsmanager, Bereichsleiter und Geschäftsführer in Telefonmarketingagenturen, als Berater für Call Center Optimierung und ist der Spezialist für Telefonverkauf. Seine Maxime lautet „20 % Leistungsreserve sind immer drin.“
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Unternehmen
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Thema V4
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Vom Datensatz zum begeisterten Kunden - Customer Experience Management macht’s möglich
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Inhalt
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Im Web 2.0 wartet eine unermessliche Quelle an Kunden-Konversationen nur darauf, erschlossen zu werden. Mit intelligenten Technologien können diese analysiert und mit bereits vorhandenen internen Daten verknüpft werden. Hierdurch entsteht Wissen, das quer über alle Kontaktkanäle hinweg genutzt werden kann und exzellente Kundenerlebnisse sowie maßgeschneiderte Produkt- und Service-Angebote ermöglicht.
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Referent
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Martina Tomaschowski verfügt über mehr als zwölf Jahre Erfahrung in Marketing und Vertrieb von komplexen Unternehmenssoftware-Lösungen und verantwortet bei der Attensity Europe GmbH den Bereich Marketing und Public Relations. Zu vorangegangenen beruflichen Stationen zählten unterschiedliche Fach- und Führungsfunktionen in der Investitionsgüter- und Automobil-Zuliefer-Industrie.
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Unternehmen
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Thema O1
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Aktuelle Rechtsfragen rund ums Callcenter
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Inhalt
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Novellen und Gesetzesänderungen, soweit das Auge reicht. Dr. von Fragstein wird die wichtigsten Änderungen darstellen, die sich durch die Datenschutzrechtsnovellen und durch die Novelle des Wettbewerbsrechts (UWG) ergeben haben. Dabei werden sämtliche Kernfragen anhand einer Vielzahl von Praxisbeispielen illustriert
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Referent
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Dr. Udo von Fragstein
Dr. Udo von Fragstein ist Rechtsanwalt und Partner bei der Sozietät FRANZ Rechts-anwälte, Düsseldorf. Er hat ein Zusatzstudium zum japanischen Wirtschaftsrecht absolviert und war für eine große amerikanische Wirtschaftskanzlei in London als Rechtsanwalt tätig. Zu den Tätigkeitsschwerpunkten von Dr. von Fragstein gehören das Vertriebs- und Wettbewerbsrecht, der gewerbliche Rechtsschutz, das Datenschutzrecht sowie das IT-Recht. Auf diesen Gebieten berät Dr. von Fragstein mittelständische Unternehmen und Großunternehmen im In- und Ausland. Außerdem hat Dr. von Fragstein bei der rechtlichen Gestaltung zahlreicher Vertriebssysteme und Kundenbindungssysteme mitgewirkt und berät diese laufend im Zusammenhang mit CRM- und Direktmarketing-Maßnahmen. Darüber hinaus hat er zu wettbewerbsrechtlichen und wirtschaftsrechtlichen Themen verschiedene Beiträge veröffentlicht.
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Unternehmen
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